24 بازدید ۰ کامنت

هر سفر در دل خودش درس‌هایی ناب را به همراه دارد؛ چیزهایی که باعث می‌شوند بهتر و عریض‌تر زندگی کنیم. شاید به همین دلیل است که می‌گویند: «بسیار سفر باید تا پخته شود خامی.» نکته جالب در مورد سفرها این است که هر بار طی کردن یک مسیر حتی تکراری باعث می‌شود که چشمانمان به جمال نکته‌هایی ناب‌تر روشن‌ شود. در دنیای وب نیز سفرها تاثیرهای خوب و سازنده‌شان را به دنبال دارند. در این قسمت از «دیجیتالینگ» سری به «نقشه سفر مشتری» می‌زنیم و همگام با مشتریانمان سفر خود به سمت وب‌سایتمان را آغاز می‌کنیم. با ما همراه باشید. 

وقت خواندن تمام مقاله را ندارید؟ می‌توانید به نسخه صوتی مقاله گوش دهید.

 

قرار است چه چیزهایی را با هم یاد بگیریم؟

  • با مفهوم سفر مشتری آشنا می‌شویم. 
  • علت مهم بودن ترسیم سفر مشتری را جویا می‌شویم.
  • به دو پرسش مهم درباره «نقشه سفر مشتری» (Customer Journey map) پاسخ می‌دهیم. 
  • یک تجربه جالب درباره (Customer Journey) و تاثیر آن را می‌خوانیم. 
  • تنوع پنهان سفر مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهیم. 
  • تاثیر نظرسنجی در درک بهتر سفر مشتری را موشکافی می‌کنیم.

 

منظور از سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری

رابطه‌ای که مخاطب یا مشتری ما با وب‌سایت و محصولاتمان برقرار می‌کند، چیزی شبیه به طی کردن یک سفر است. شاید این سفر در ظاهر، ساده و کوتاه به نظر برسد. مثلا مشتری با سایت ما آشنا می‌شود، خرید می‌کند، سایت ما را به دوستان و آشنایانش معرفی کرده و آنها نیز دوباره و دوباره از ما خرید می‌کنند.

 اما ماجرا به همین سادگی نیست و این فرآیند بیشتر از آنچه که به نظر می‌رسد طول می‌کشد. به همین دلیل، آن را «سفر مشتری» (Customer Journey) می‌نامند. چون مشتری ما باید در طول زمان، مراحلی را طی و تجربه کند تا سرانجام به چیزی که می‌خواهد برسد. به همین دلیل، می‌توان این‌طور گفت که سفر مشتری بخشی از برنامه بازاریابی محتوای ما در نظر گرفته می‌شود

 

چرا باید ترسیم سفر مشتری را جدی بگیریم؟

شاید شما هم مانند من به این موضوع فکر کرده باشید که ترسیم سفر مشتری و دنبال کردن کارهایی که او در وب‌سایت ما انجام می‌دهد چه فایده‌ای برایمان دارد؟ اما اگر کمی در این موضوع دقیق شویم می‌بینیم که نه تنها خالی از لطف نیست بلکه می‌تواند بسیار مفید هم باشد. مثلا گاهی پیش می‌آید که با وجود تلاش‌هایی که برای ساخت سیستم فروش خود و راحت کردن فرآیند آن انجام داده‌ایم باز هم اشکال‌هایی پنهان در پشت ماجرا و دور از چشممان باقی مانده‌اند. ترسیم سفر مشتری به ما این امکان را می‌دهد تا چنین ایرادهایی را شناسایی کرده و برای برطرف کردنشان اقدام کنیم. 

 

چند پرسش و پاسخ پیرامون سفر مشتری

چند پرسش در مورد سفر مشتری

گاهی یافتن یک پاسخ ساده می‌تواند گره از مشکلی پیچیده باز کند و جلوی خسارت‌های بزرگی را بگیرد. در این بخش به چند پرسش پُرتکرار در مورد سفر مشتری پاسخ می‌دهیم.

  • چگونه سفر مشتریان خودمان را ترسیم کنیم؟

برای این کار از قدم‌های ساده‌ شروع کنید. مثلا می‌توانید به سراغ یکی از محصولات سایتتان بروید و فرآیند رسیدن مشتری به این محصول را ترسیم کنید. 

  • سفر مشتری از کجا شروع می‌شود؟

طراحی سفر مشتری

به نظر من، قبل از اینکه به دنبال نقطه آغاز این سفر و تونل‌هایی که کاربران را به سمت سایت و محصول ما کشانده‌اند برویم، بهتر است به این فکر کنیم که مشتری بالقوه ما که هنوز خریدی انجام نداده است به چه چیزی فکر کرده یا ایجاد چه نیازی او را به سمت خرید محصول ما کشانده است؟ مثلا اگر در زمینه گردشگری کار می‌کنیم باید ببینیم مخاطبی که بندر چابهار را برای سفر انتخاب می‌کند به چه چیزهایی فکر کرده است؟ 

توجه داشته باشید که مشتری بالقوه فردی است که واقعا قصد انجام یک اقدام – مثل خرید یک محصول یا استفاده از یک خدمت را دارد. پس بهتر است قبل از هر کاری ابتدا خودمان را جای او بگذاریم و سعی کنیم از چیزهایی که ممکن است به آنها فکر کرده باشد یک لیست تهیه کنیم. در قدم بعدی باید به این فکر کنیم که این مشتری بالقوه از چه راه‌هایی می‌تواند به محصول یا خدمات ما دسترسی پیدا کند. شاید یکی از اولین راه‌ها سرچ کردن در گوگل باشد.

جالب است بدانید که برخی کاربران از شبکه اجتماعی اینستاگرام نیز به عنوان یک موتور جستجو برای یافتن محصولات یا خدمات مورد نظرشان استفاده می‌کنند. حالا بیایید آغاز سفر مشتری خود را به گوگل محدود کرده و از آنجا دنبال ماجرا را بگیریم. حالا باید ببینیم که برای مشتری ما چه نتیجه‌هایی در گوگل نمایش داده می‌شود و آیا ما در میان آن نتیجه‌ها حضور داریم؟ فرض را بر این می‌گذاریم که مشتری، وب‌سایت ما را انتخاب می‌کند و وارد صفحه می‌شود. خوب، حالا باید چه کاری را انجام دهد؟ آیا لازم است مطلبی را بخواند یا باید در سایت ثبت‌نام کند؟

 ادامه این فرآیند و سفری که باید هر مشتری طی کند بسته به نوع هر کسب و کار متفاوت است. اما در همین قسمت هم مشکل مشترکی وجود دارد و آن این است که بیشتر مدیران وب‌سایت‌ها می‌فهمند صفحه‌های سایتشان راهی به دیگری ندارند؛ یعنی هیچ دکمه، لینک یا کال تو اکشنی برای رفتن به صفحه مقصد که در آن محصول یا خدمات ارائه شده‌اند در نظر گرفته نشده است. همین موضوع باعث گیج شدن مخاطب و ترک کردن سایت می‌شود. 

از طرف دیگر، وقتی مشتری وارد صفحه محصول یا خدمت می‌شود احتمالا با دو مشکل برخورد می‌کند:

  1. توضیحات محصول/خدمت به اندازه کافی گسترده نیستند و مشتری نمی‌تواند اطلاعات مورد نیازش را به دست آورد.
  2. برای خرید به صفحه دیگری فرستاده می‌شود و باید اطلاعات فراوانی را در اختیار سایت قرار دهد.

وجود این دو مشکل به ویژه مورد دوم باعث می‌شود که بسیاری از مشتریان از خرید محصولات و خد‌ماتمان منصرف شوند. البته در نظر داشته باشید که ما از مثال بسیار ساده‌ای برای ترسیم سفر مشتری استفاده کردیم. این موضوع می‌تواند خیلی پیچیده‌تر از این حرف‌ها باشد. مثلا ممکن است مشتری بعد از خرید محصول یا خدمت به علت ایمیلی که برایش ارسال کردیم دوباره به وب‌سایت برگردد و تمام این سفر از ابتدا آغاز شود. پیشنهاد می‌کنم که با یک سفر ساده کار خود را شروع کنید و رفته‌رفته آن را گسترش دهید.

 

یک تجربه جالب از همراهی با سفر مشتری

سایتی به ما سپرده شده بود که فروش محصولاتش با وجود ترافیک مناسب، صفحه توضیحات محصول کامل و شناخت خوب از مخاطب، چنگی به دل نمی‌زد. برای پیدا کردن علت اصلی این ماجرا، سفر مشتری را ترسیم کردیم. به این ترتیب که گفتیم مشتری ما با فکر به چه چیزی در گوگل به جستجو می‌پردازد؟  

با کمی بررسی به یک کلیدواژه رسیدیم که مشتریان بالقوه را هدف گرفته بود. متوجه شدیم که ما برای این کلیدواژه هیچ محتوایی نداشتیم چون اصلا به آن فکر نکرده بودیم. در کنار این کلمه کلیدی، کلیدواژه‌های هم‌خانواده را هم در نظر بگیرید که ما آنها را هم طبیعتا از قلم انداخته بودیم. بعد از آن دست به کار شده و محتواهای خیلی خوبی را بر پایه آن کلیدواژه و هم‌خانواده‌های آن نوشتیم. مدتی گذشت و رقابتی بودن آن کلیدواژه نیز کارها را کمی برایمان سخت‌تر کرد.

اما در نهایت، توانستیم با تمرکز روی آن کلیدواژه در صفحه اول گوگل جایی برای خودمان باز کنیم؛ فروشمان نیز به صورت پله‌ای افزایش پیدا کرد. بعد از مدتی بیشتر فروش سایت از همان صفحه جدیدی که تازه آن را با کلیدواژه‌ کشف شده خودمان بالا آورده بودیم و ترافیک چندانی نداشت، اتفاق می‌افتاد. 

 

سفر مشتری و تنوع پنهان آن

نقشه سفر مشتری 

با وجود آنکه به نظر می‌رسد، سفر مشتری موضوعی است که تنها یک بار و برای یک تیپ از مشتریان انجام می‌شوند اما در حقیقت، راه‌های زیادی برای پیمودن این سفر وجود دارند. حتی اگر شما فقط یک محصول داشته باشید باز هم مشتری شما می‌تواند از مسیرهای متفاوتی به محصولتان برسد. هر مسیر جدید، سفری کشف نشده است که شما باید با قدم گذاشتن جای پای مشتریانتان آن را ترسیم کنید.

 نمونه‌های مختلفی از سفر مشتری در وب‌سایت‌های خارجی و برخی از وب‌سایت‌های ایرانی مثل «متمم» وجود دارند. مثلا در وب‌سایت متمم نقشه سفر مشتری برای رسیدن به یک پادکست گذاشته شده است. من این مورد را برای کانال تلگرامی خودم هم اجرا کردم و به این ترتیب فهمیدم که بخشی از کاربران من با سرچ کردن واژه «دیجیتال مارکتینگ» و «آموزش دیجیتال مارکتینگ» به چند کانال رسیده بودند و از میان آنها وارد کانال دیجیتالینگ شده و به پادکست‌هایم گوش دادند. در ادامه برخی از آنها در وبینارهایم نیز شرکت کردند و این پروسه همچنان ادامه پیدا می‌کرد. 

 

گشت و گذاری دقیق‌تر در سفر مشتری

یکی از راه‌هایی که می‌تواند در پیمودن این مسیر به شما کمک کند، استفاده از یک نظرسنجی ساده و شفاف است. برای این کار می‌توانید از چند نفر از مشتریانتان بپرسید که چطور با وب‌سایت شما آشنا شده‌اند یا چه مشکلی را در سایت می‌بینند؟ من هم این کار را با یکی از وب‌سایت‌هایی که در آنها فعالیت می‌کردیم انجام دادم.

 به این ترتیب که به مشتریان وفادارمان یعنی همان افرادی که بارها از ما خرید می‌کردند تلفن زدم و از آنها درباره شیوه آشنایی با وب‌سایت سوال پرسیدم. از آنها خواستم مشکلاتی که به هنگام خرید یا گشت و گذار در وب‌سایت دیده‌اند را با من در میان بگذارند. همین ماجرا باعث شد تا ما راه‌های جالبی برای بهینه کردن سایت پیدا کنیم. 

 

نظر شما چیست؟

آیا به مراحل سفر مشتری در کسب و کار خود دقت کرده‌اید؟

فکر می‌کنید به جز نظرسنجی چه روش دیگری می‌تواند در درک بهتر نقشه سفر مشتری به شما کمک کند؟

 

این مطلب برای شما مفید بود؟

آیا خواندن این مقاله چیزی به دانسته‌های شما اضافه کرد؟

با نشر این محتوا، جامعه دیجیتالینگ را گسترش دهید

وبلاگ دیجیتالینگ

گپ و گفت کاربران در مورد این مقاله

اولین نفری باشید که نظر یا سوالش را با ما در میان می‌گذارد

آخرین دیدگاه ها

دیدگاه شما
لطفا دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.