مارکتینگ اتومیشن یا اتوماسیون بازاریابی؛ از چیستی و اهداف تا روش‌های طراحی

مارکتینگ اتومیشن یا اتوماسیون بازاریابی مسیری طراحی شده برای خودکارسازی برخی از فرایندهای بازاریابی است که از قضا یکی از نشانه‌های کسب و کارهای موفق هم به شمار می‌رود. وقتی تعداد مشتری‌ها، محصولات یا خدمات افزایش می‌یابند، وجود اتوماسیون باعث می‌شود که دو طرف ماجرای یک بیزنس، یعنی مشتری‌ها و صاحبان آن کسب و کار به رضایت خاطر برسند.

چون دیگر لازم نیست برای کارهایی مانند ثبت یک سفارش، ارسال پیامک‌ یا ایمیل‌ به مشتری و موارد بسیاری از این دست، به صورت دستی و برای تک‌تک مشتریان اقدام کنند و مشتری نیز مجبور نیست زمان زیادی را منتظر بماند. استفاده از این روش، سرعت، دقت و کیفیت بالاتر را به ارمغان می‌آورد.

در این قسمت از دیجیتالینگ به سراغ اتوماسیون بازاریابی می‌رویم، آن را تعریف می‌کنیم، اهداف اتوماسیون را مرور می‌کنیم، راه‌ها و ابزارهای مورد استفاده برای مارکتینگ اتومیشن را مورد بررسی قرار می‌دهیم، روش استفاده از آن را در کسب و کارمان موشکافی می‌کنیم و نگاهی به تجربه دیجیتالینگ در خودکار سازی فرایندها می‌اندازیم.

اگر به دنبال استفاده اصولی از مارکتینگ اتومیشن هستید و می‌خواهید آن را برای کسب و کار خودتان طراحی کنید تا پایان این ماجرا با ما همراه باشید.

پادکست اتوماسیون بازاریابی در بخش زیر آماده شنیده شدن از سوی شما است.

منظور از اتوماسیون بازاریابی چیست؟

«اتوماسیون بازاریابی» (Marketing Automation) به فرآیندی اشاره می‌کند که در آن کارهای تکراری در زمینه بازاریابی و فروش محصولات به صورت خودکار انجام می‌شوند.

به این ترتیب، کارهای بیشتری در زمان کمتر و با حفظ کیفیت گذشته به سرانجام می‌رسند. شاید تعریف ما از اتوماسیون بازاریابی ساده باشد اما در حقیقت، پیاده‌سازی آن به سادگی تعریفش نیست.

اجازه بدهید برایتان یک مثال بزنم. تصور کنید شما وارد یک وب‌سایت می‌شوید و محصولی را خریداری می‌کنید. بعد از طی کردن فرآیند پرداخت، پیامک یا ایمیلی برای شما می‌آید که در آن چیزی شبیه به این نوشته شده است: «آقای علیرضا ابراهیمیان، شما این محصول را خریداری کرده‌اید و تا ۲۴ ساعت آینده به دستتان می‌رسد.»

فردای آن روز هم پیامک یا ایمیلی به دستتان می‌رسد که می‌گوید: «سفارش شما پردازش شده و تا دقایق دیگر آن را دریافت خواهید کرد.»

به همین ترتیب، بعد از دریافت محصول و چند روز بعد از این ماجرا نیز پیامک یا ایمیل‌هایی را دریافت می‌کنید تا تجربه‌ای که از خرید و استفاده از آن محصول داشتید را از شما بپرسند. تمام این خبرها که پیرامون محصول و ارسال آن بودند، به صورت خودکار و برای شما به عنوان یک خریدار، شخصی‌سازی شده بودند.

اتوماسیون بازاریابی چه اهدافی را دنبال می‌کند؟

• جلب اعتماد کاربران

در فرآیند اتوماسیون بازاریابی، خریدار در جریان تمام ماجراهایی که برای محصولش اتفاق می‌افتد قرار می‌گیرد و احساس می‌کند که فروشنده به او اهمیت می‌دهد. مشتریان این پیام‌ها را دوست دارند. نمونه خوب این مورد را می‌توانید در دیجی‌کالا، اسنپ فود یا کسب و کارهایی از این دست ببینید.

• بهره‌برداری بی‌نهایت مرتبه از اتوماسیون

دومین مزیت استفاده از اتوماسیون بازاریابی در این است که ما فقط یک بار این پروسه را روی کسب و کارمان پیاده‌سازی می‌کنیم. برای دفعه‌های بعدی دیگر لازم نیست کاری انجام دهیم. چون تمام این فرآیند به صورت خودکار و برای تک‌تک مشتریان ما انجام می‌شود.

گاهی کاربر وارد یک فروشگاه اینترنتی می‌شود، ثبت نام می‌کند و چند محصول را در سبد خرید قرار می‌دهد، اما قبل از تمام کردن خریدش سایت را ترک می‌کند. به صورت خودکار بعد از مثلا یک روز، ایمیلی برای آن کاربر ارسال می‌شود که مثلا سبد خریدتان هنوز هم منتظر شما است یا اینکه برای کاربر یک کد تخفیف ارسال می‌شود تا خریدش را با تخفیف تکمیل کند.

با وجود آنکه ما به عنوان دیجیتال مارکتر می‌دانیم تمام این موارد به صورت خودکار صورت می‌گیرند اما برای کاربری که از این ماجرا خبر ندارد، این اقدام‌ها به معنی اهمیتی است که آن فروشگاه به مشتریان خود می‌دهد. هر چقدر که بیشتر به کاربر خود اهمیتی بدهیم، بیشتر نظر آنها را به سمت خود جلب خواهیم کردیم.

• افزایش نرخ تبدیل

با انجام اتوماسیون بازاریابی نه تنها هزینه‌ها کاهش می‌یابد بلکه سود بیشتری هم نصیب ما می‌شود. چون ارسال این پیام‌ها و واکنشی که در مقابل از مخاطب دریافت می‌کنیم باعث می‌شود که «نرخ تبدیل» (Conversion Rate) افزایش پیدا کند. این مورد در وب‌سایت‌هایی که به صورت فروشگاهی نیستند هم خودش را نشان می‌دهد.

مثلا اگر کاربر در یک وب‌سایت آموزشی ثبت نام کند و بعد از گذراندن چند درس، دیگر به وب‌سایت بازنگردد، پس از یک زمان مشخص باید پیام‌هایی برای او فرستاده شود تا دوباره به سمت وب‌سایت و داشبورد آموزشی مخصوص به خودش بازگردد.

درس‌های که خریداری کرده را تکمیل کند یا پیشنهاد خرید درس‌های مکمل یا مرتبط با آموزش قبلی‌اش آن هم با کمی تخفیف به او نمایش داده شود.

• افزایش سرعت کار

(Marketing automation) باعث می‌شود که سرعت کار ما به شکل قابل قبولی افزایش پیدا کند. تصور کنید در طول یک شبانه روز و در ساعت‌های مختلفی مثلا هزار مشتری دارید که در حال انجام خرید و طی کردن مراحل آن هستند.

وقتی بخش بزرگی از این کارها به صورت خودکار انجام شود، فرصت فکر کردن به چیزهای دیگری مثل توسعه کسب و کارتان را پیدا خواهید کرد.

• بهره‌برداری از داده‌های ایجاد شده توسط اتوماسیون بازاریابی

تحلیل داده‌های حاصل از (marketing automation) می‌توانند به ما کمک کنند تا روند کار و طی کردن فرآیند را برای کاربران بهینه‌سازی کنیم.

• افزایش فروش

انجام اتوماسیون بازاریابی به سادگی می‌تواند میزان فروش شما را افزایش دهد. اگر روی این مورد سرمایه گذاری کرده و فرآیند خودکار سازی را به شکلی ویژه و حرفه‌ای در وب‌سایت خود اجرا کنید، می‌توانید با کمترین هزینه، انتظار رشد حتی تا ۲۰ درصد را هم داشته باشید.

چون با اجرای این فرآیند به مشتریان خود اهمیت بیشتری می‌دهید و به همین دلیل، مشتریان بالقوه سایتتان راحت‌تر از قبل به مشتریان بالفعل تبدیل می‌شوند.

مارکتینگ اتومیشن از چه راه‌هایی و با کمک چه ابزارهایی صورت می‌گیرد؟

ابزارهایی که در این مسیر، کمک‌حال ما هستند شامل موارد زیر می‌شوند:

• ایمیل
• اس ام اس
• پوش نوتیفیکیشن

برای آشنایی عمیق‌تر با این سه ابزار و سر درآوردن از پتانسیل‌هایشان شما را به «نقشه راه ایمیل مارکتینگ»، «نقشه راه بازاریابی پیامکی» و مقاله «پوش نوتیفیکیشن چیست؟» حواله می‌دهیم.

در اتوماسیون بازاریابی ارتباط ما با کاربران چگونه صورت می‌گیرد؟

پیام‌هایی که از طریق ایمیل یا پیامک و به واسطه اتوماسیون بازاریابی برای کاربران ارسال می‌شوند از طریق پرمیشن مارکتینگ (Permission Marketing) رخ می‌دهند.

به این ترتیب که ما به هنگام ثبت نام یا خرید از کاربر اجازه می‌گیریم تا پیام‌هایی را درباره محصولی که خریداری کرده برای او ارسال کنیم. این پیام‌ها چون با رضایت، بر اساس رفتار کاربر و حتی علاقه او انجام می‌شوند، اسپم به شمار نمی‌روند.

مثلا اگر کاربر ما خریدی را انجام ندهد، پیامک‌های تشکر از خرید یا زمان دقیق ارسال محصول برای او فرستاده نمی‌شود.

از طرفی، پیام‌هایی که از طریق اتوماسیون بازاریابی برای کاربران ارسال می‌شوند، شخصی‌سازی شده هستند. مثلا در آن پیام از نام کاربر یا حتی آدرسش استفاده شده است. کاربر نیز حساب این پیام‌ها را از پیام‌های اسپم جدا می‌کند.

چطور مارکتینگ اتومیشن را در کسب و کارمان پیاده سازی کنیم؟

برای این کار فقط دو روش وجود دارند:

• انجام کار به صورت دستی
• به خدمت گرفتن ابزارها

در حالت دستی، شما با کمک یک برنامه نویس، فرایند اتوماسیون سازی را در کسب و کارتان اجرا می‌کنید؛ مثلا می‌گویید که وقتی فلان اتفاق افتاد، این کار انجام شود.

در روش دوم به جای برنامه نویس از ابزارها برای این کار کمک می‌گیرید. البته شاید در میانه‌های راه باز هم به کمک یک برنامه نویس نیاز پیدا کنید. در کل، می‌توان گفت که برای انجام عالی این اتوماسیون به یک نیروی فنی نیاز پیدا خواهید کرد.

معرفی چند ابزار برای ایجاد اتومیشن در سایت

برای این کار می‌توانیم دو ابزار زیر را به شما معرفی کنیم:

• سگمنتینو

یک ابزار ایرانی است.

• وب اینگیج

به دلیل اینکه تجربه زیادی از کار کردن با این ابزارها نداریم، به نام بردن از آنها بسنده می‌کنیم.

دیجیتالینگ چگونه از مارکتینگ اتومیشن استفاده می‌کند؟

بخش زیادی از مارکتینگ اتومیشن در دیجیتالینگ روی دوش «پیامک» است. البته ‌اکنون در حال راه‌اندازی بخش ایمیل هم هستیم.

نمونه‌های این مارکتینگ اتومیشن از طریق پیامک را در تصویرهای قبلی دیده‌اید؛ مثلا وقتی کسی خریدی را در سایت دیجیتالینگ انجام می‌دهد، در سایت ثبت‌نام کرده یا محصول رایگانی را دریافت می‌کند تعدادی پیامک خودکار از سوی ما برایش ارسال می‌شوند.

اشتباه دیجیتالینگ در یک سال اول فعالیت خود چه بوده است؟

وقتی شما مارکتینگ اتومیشن دارید باید حواستان را جمع کنید که چه تعداد پیامک را در چه بازه‌ای ارسال می‌کنید. توجه نکردن به این موضوع، یکی از اشتباه‌هایی بود که ما در اوایل راه‌اندازی این اتوماسیون پیامکی انجام دادیم.

اوایل، به محض اینکه کاربرها در سایت ثبت‌نام می‌کردند به آنها خوش‌آمد می‌گفتیم. کمی بعد می‌دیدم که کاربر یک پیامک خودکار دیگر از سوی ما می‌گیرد با این عنوان که مثلا: «مرسی که دوره را دریافت کردید»، «ممنون که کتابچه را خریدید» و … .

این موضوع باعث شد که کاربرها در یک بازه زمانی بسیار کوتاه، پیام‌های زیادی را از سوی ما دریافت کنند که در بسیاری از موارد، نیازی هم به آنها نبود؛ مثلا شاید کاربر چند محصول را با هم از بازارچه دانلود می‌کرد و همزمان چند پیام تشکر خرید برای او ارسال می‌شد.

این موردی است که در حال اصلاح آن هستیم و می‌خواهیم پیام‌های کمتر و هوشمندانه‌تری را به صورت خودکار برای کاربرانمان ارسال کنیم. چون خودکارسازی باید در خدمت ما و کاربرانمان باشد و کار را برایمان راحت‌تر کند نه اینکه به طور خودکار ما را آزار دهد!

از طرفی، ارسال این پیامک‌ها رایگان نیست و برای کسب و کار یا برند شما هزینه دارد. این موضوع به ویژه وقتی کسب و کار بزرگی دارید – مثلا یک فروشگاه اینترنتی بزرگ – خیلی مهم‌تر می‌شود. چون این امکان وجود دارد که پیام‌ها با هم تداخل پیدا کنند.

چهارچشمی ایمیل‌های خودکار را بپایید

البته این موضوع فقط به پیامک محدود نمی‌شود. در ایمیل هم این ماجرا برقرار است. وقتی ما خیلی زیاد ایمیل مارکتینگ اتومیشن داشته باشیم ایمیل‌ها دیگر باز نمی‌شوند و بعد از مدت کوتاهی می‌بینیم که سر از پوشه اسپم کاربران درآورده‌ایم. پس باید مراقب باشیم که چه پیامی را به چه کسی به چه تعدادی و در چه زمانی ارسال می‌کنیم.

آیا می‌توان از یک اتوماسیون برای چند وب‌سایت مختلف استفاده کرد؟

اتوماسیون بازاریابی، پیچیده‌تر از این حرف‌ها است؛ مثلا ممکن است در یک وب‌سایت، محصولاتی بر اساس علاقه کاربر یا جستجویی که در لابه‌لای محصولات انجام داده است به نمایش دربیاید و روی آنها تخفیف‌هایی در نظر گرفته شود. مواردی از این دست در وب‌سایت‌های خارجی بیشتر دیده می‌شوند.

در واقع، نمی‌توان برای تمام وب‌سایت‌ها یک نسخه مشابه اتوماسیون بازاریابی را پیچید. هر کسب و کاری مخاطبان و مشتریان خاص خودش را دارد که واکنش‌های مخصوص به خودشان را نشان می‌دهند.

با وجود آنکه در اتوماسیون بازاریابی، بیشتر کارها به صورت خودکار انجام می‌شوند اما باید فردی مسئول این کار باشد تا با تحلیل داده‌ها بتواند بهترین و مناسب‌ترین پیام‌ها را پیش‌بینی کرده و با توجه به کاربران وب‌سایت، آنها را برنامه‌ریزی کند تا فرآیند خودکارسازی هر روز بهتر از روز قبل انجام شود.

خلاصه‌ای از آنچه با هم در مارکتینگ اتومیشن گفتیم:

• اتوماسیون بازاریابی فرایندی است که در آن کارهای تکراری در زمینه بازاریابی و فروش محصولات به صورت خودکار انجام می‌شوند.
• مواردی همچون: «جلب اعتماد کاربران»، «بهره‌برداری بی‌نهایت مرتبه از اتوماسیون»، «افزایش نرخ تبدیل»، «افزایش سرعت کار»، «بهره‌برداری از داده‌های ایجاد شده توسط اتوماسیون بازاریابی» و «افزایش فروش» از جمله اهدافی هستند که اتوماسیون بازاریابی آنها را دنبال می‌کند.
• «ایمیل»، «پیامک» و «پوش نوتیفیکیشن» ابزارهایی هستند که اتوماسیون بازاریابی با کمک آنها صورت می‌گیرد.
• دو روش برای پیاده سازی اتوماسیون بازاریابی وجود دارد: «دستی» و «با کمک ابزارها»
• «سگمنتینو» و «وب اینگیج» دو ابزار برای ایجاد اتوماسیون بازاریابی هستند.

نظر شما چیست؟

چند درصد از فرآیندهای بازاریابی در سایت شما به صورت خودکار انجام می‌شوند؟

لطفا نظرتان را در بخش گپ و گفت دیجیتالینگ با ما در میان بگذرید.