شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و بیان تجربه‌ای جالب از آن

شاید شما هم شعار «کیفیت، راز ماندگاری است» را شنیده باشید. اگر سری به داستان کسب و کارهای قدیمی اما همچنان قدرتمند بزنیم می‌بینیم که سنگینی بخش بزرگی از پیروزی تجارتشان بر دوش مفهوم «کیفیت» – کیفیت در خدمات، کیفیت در محصولات، کیفیت در برخورد با نیروی سازمانی و مواردی از این دست – قرار گرفته است. در واقع، آنها پیوسته در حال اندازه‌گیری دقیق میزان عملکرد خودشان بوده‌اند تا بتوانند فاکتورهای مهم کسب و کارشان را بهبود ببخشند.

 به قول «بیل گیتس»:«در تجارت، سنجش کاری که انجام می‌دهید و توجه به معیارهایی همچون رضایت مشتری و عملکرد، شما را به موفقیت می‌رساند.»

در این قسمت از «دیجیتالینگ» به سراغ «شاخص کلیدی عملکرد» می‌رویم و راهی برای اندازه‌گیری فاکتورهای مهم کسب و کارمان پیدا می‌کنیم. با ما همراه باشید. 

وقت خواندن تمام مقاله را ندارید؟ می‌توانید به نسخه صوتی مقاله گوش دهید.

قرار است چه چیزهایی را با هم یاد بگیریم؟

• با مفهوم «شاخص عملکرد» آشنا می‌شویم.
• تفاوت شاخص عملکرد و (KPI) را بررسی می‌کنیم.
• مزایا و معایب تک شاخصی بودن را موشکافی می‌کنیم.
• یک تجربه جالب در مورد کار با «کی پی آی» را می‌خوانیم.

شاخص عملکرد و شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

همه ما – خواسته یا ناخواسته – برای انجام هر کاری از چند معیار مشخص استفاده می‌کنیم. این معیارها به ما کمک می‌کنند تا در جریان میزان کیفیت انجام آن کار قرار بگیریم و فاصله عملکردمان تا اهدافی که برای خود در نظر گرفته بودیم را به درستی تخمین بزنیم. در واقع، این معیارها مثل تابلوهای شب‌نمای کنار جاده‌ها هستند و دید مناسبی نسبت به مسیر پیش ‌رو در اختیارمان قرار می‌دهند. این ماجرا در دیجیتال مارکتینگ نیز وجود دارد.

اما آیا می‌توانید همیشه آمار تمام این شاخص‌ها را بررسی و تحلیل کنید؟ یا بهتر از آن، آیا اصلا لازم است که این کار را انجام دهید؟ اینجا است که پای یک کلید به میدان باز می‎‌شود و عبارت ما از «شاخص عملکرد» به «شاخص کلیدی عملکرد» (Key Performance Indicator) که به اختصار آن را (KPI) می‌نامند تغییر پیدا می‌کند. 

با وجود آنکه شاخص‌های گوناگون‌ عملکرد، اطلاعات خوبی را در اختیار ما قرار می‌دهند اما در میان آنها شاخص‌هایی وجود دارند که مهم‌تر از بقیه هستند و تمرکز روی آنها می‌تواند نتیجه بهتری را برایمان رقم بزند. چون ما زمان و منابع محدودی داریم و نمی‌توانیم روی تمام آن شاخص‌ها کار کنیم. ناگفته نماند که هر کسب و کاری، شاخص‌های کلیدی عملکرد خودش را دارد. 

چرا باید به شاخص کلیدی عملکرد اهمیت بدهیم؟

به راه انداختن یک کسب و کار، بی‌شباهت به پرورش گل و گیاه نیست. وقتی می‌توانیم ادعا کنیم که در پرورش گیاه خود موفق عمل کرده‌ایم که گیاه ما نسبت به گذشته خود رشد کرده باشد. اما در مورد کسب و کارمان چطور؟ چگونه می‌توانیم نشان دهیم که تلاش‌هایمان تاثیر مثبتی داشته‌اند و فعالیت اقتصادی ما نسبت به گذشته، رشد قابل توجهی را تجربه کرده است؟ 

چگونه به دیگران و مهم‌تر از همه خودمان ثابت کنیم که تمام این مدت درجا نمی‌زدیم و در مسیر پیشرفت قدم برمی‌داشتیم؟ «کی پی آی» به ما کمک می‌کند تا با مشخص کردن تعدادی شاخص مهم، اندازه‌گیری، استخراج و تحلیل آنها بتوانیم به یک دید مناسب از عملکرد خود دست پیدا کرده و راه‌هایی برای رشد تجارتمان بیابیم. 

تک شاخصی بودن در (KPI)، خوب یا بد؟

بد نیست به هنگام انتخاب معیار (KPI) خود از چند قدم عقب‌تر به کسب و کارمان نگاه کنیم. بیایید به همان مثال مدیر فروشگاه اینترنتی بازگردیم. گاهی به عنوان مدیر یک فروشگاه، تمام فکر و ذکرمان روی فروش و حجم آن متمرکز می‌شود.

 در واقع، ما فقط فروش را به عنوان شاخص کلیدی عملکرد خود انتخاب می‌کنیم. اما اگر کمی سرمان را از موضوع فروش بلند کرده و به بخش‌های دیگر کسب و کارمان هم نگاهی بیندازیم، به احتمال زیاد می‌توانیم از معیارهای دیگری هم به عنوان شاخص‌ کلیدی عملکرد خود بهره ببریم؛ معیارهایی که در کنار هم به هدف اصلی ما یعنی افزایش فروش کمک می‌کنند. 

تجربه‌ای جالب در مورد کار با شاخص کلیدی عملکرد

چند سال پیش و در قالب یک تیم در حال کار روی یک پیج اینستاگرامی بودیم. بعد از همفکری تمام اعضای تیم به این نتیجه رسیدیم که یک شاخص اصلی و چند شاخص دیگر را برای پیج خود در نظر بگیریم. به این ترتیب، افزایش تعداد فالوئر را به عنوان (KPI) اصلی و برای پست‌ها و استوری‌ها (KPI)‌های جداگانه‌ای را در نظر گرفتیم. 

تلاشمان را بر این گذاشتیم که از بین چند شاخص‌ متفاوت – مثلا لایک، کامنت، شِیر یا سیو – فقط روی یک یا دو عدد از آن متریک‌ها تمرکز کنیم. پس از بررسی‌هایی که انجام دادیم متوجه شدیم که تمرکز کردن روی به اشتراک گذاری پست‌ها می‌تواند تاثیر بسیار خوبی روی افزایش تعداد فالوئرها بگذارد و باعث رشد پیج شود. این Share کردن می‌توانست برای یک شخص یا به صورت استوری کردن اتفاق بیفتد. در کنار توجه ویژه به این شاخص، روی کامنت‌ها هم کار کردیم.

 چون بر اساس آمارهایی که داشتیم، افزایش تعامل با کاربر می‌توانست یک (KPI) خوب در نظر گرفته شود. به این ترتیب، بخشی از تمرکز خود را روی تشویق مخاطب به نوشتن کامنت گذاشتیم و حتی در بعضی از پست ها از مخاطبان خواستیم که دوستانشان را در کامنت‌ها منشن کنند. 

از طرفی، نهایت تلاش خود را به کار بستیم تا هیچ کامنتی را بی‌پاسخ نگذاریم و با ریپلای زدن، کاربر را به بازگشت به پست تشویق کنیم. کار با شاخص‌های گوناگون به ما یاد داد که وقتی هدف از اندازه‌گیری عملکرد را کوچک و باز هم کوچک‌تر می‌کنیم، می‌توانیم خیلی راحت‌تر باعث رشد کسب و کارمان شویم. 

خلاصه‌ای از آنچه با هم در شاخص کلیدی عملکرد (KPI) گفتیم:

• شاخص کلیدی عملکرد، گلچینی از مهم‌ترین معیارهایی است که می‌تواند ما را به نتیجه مطلوبمان برساند.
• «کی پی آی» به درد کسانی می‌خورد که به دنبال رشد و توسعه دستاوردها و عملکردشان هستند.
• انتخاب شاخص‌های کلیدی از میان انبوهی از شاخص‌ها به نوع کسب و کار شما بستگی دارد.
• با کم کردن تعداد شاخص‌های کلیدی عملکرد و محدود کردن بررسی داده‌ها می‌توانید خیلی راحت‌تر مسیر پیشرفت خود را هموار کنید.

نظر شما چیست؟

(KPI)‌های کلیدی کسب و کار شما چه چیزهایی هستند؟

به نظر شما در یک وب‌سایت محتوا محور، چه شاخص‌هایی می‌توانند به عنوان (KPI) در نظر گرفته شوند؟