چت آنلاین چیست و چرا باید به آن اهمیت بدهیم؟

ارتباط آنلاین، یکی از پررنگ‌ترین سوغاتی‌های اینترنت برای مردم جهان است. با استفاده از این بستر، دری به سمت تمام انسان‌های روی زمین باز شد و توانستند با آدم‌هایی که هیچ‌وقت در طول عمرشان ندیده‌اند بی‌واسطه صحبت کنند. در واقع اینترنت، کانالی برای انتقال افکار جهانی ایجاد کرد. در این میان، کسب و کارها هم توشه خود را از این میدان ارتباطی برداشت کردند. اما آیا در این کار موفق بودند؟ در این مقاله از دیجیتالینگ به سراغ موضوع «چت آنلاین» در سایت‌ها می‌رویم و از چم‌و‌خم این ماجرا سر در می‌آوریم. 

وقت خواندن تمام مقاله را ندارید؟ می‌توانید به نسخه صوتی مقاله گوش دهید.

بخش اول

بخش دوم

قرار است چه چیزهایی را با هم یاد بگیریم؟

• با چت آنلاین و مزیت‌هایش بیشتر آشنا می‌شویم
• داستان نجات یک سایت با استفاده از سرویس گفتگوی آنلاین را می‌خوانیم
• یک سرویس پشتیبانی آنلاین ایرانی را بررسی می‌کنیم
• ارسال تیکت و گفتگوی آنلاین را با هم مقایسه می‌کنیم 

منظور از چت آنلاین در سایت چیست؟

اگر صاحب یک وب‌سایت باشید حتما با من هم عقیده هستید که از میان هزاران بازدید روزانه، تنها درصد اندکی از آنها کاری که می‌خواهیم – مثلا خرید، ثبت‌نام در سایت، خواندن یک مطلب یا دیدن صفحه‌هایی که مد نظر ما است – را انجام می‌دهند. تکلیف این بخش از کاربران مشخص است. چون آنها با ما هم‌جهت هستند و همان چیزی را می‌خواهند که ما می‌خواهیم. اما بقیه کاربران چطور؟ آیا راهی برای هدایت آنها به بخش‌های مورد نظر ما وجود دارد؟ در حقیقت، راه‌های زیادی برای جذب و هدایت کاربرانی که فرآیند مد نظر ما یا همان (Call to action) را انجام نمی‌دهند وجود دارند. یکی از آن راه‌ها که باعث ایجاد یک ارتباط بی‌واسطه با کاربران می‌شود، «چت آنلاین» (Onlion Chat) است. 

چرا داشتن بخش گفتگوی آنلاین در سایت، حیاتی است؟

اجازه بدهید با یک مثال، این موضوع را روشن‌تر کنیم. تصور کنید برای خرید یک پیراهن، وارد بوتیکی می‌شوید که پر از لبا‌س‌های مختلف با طرح‌ها و رنگ‌های متنوع است. کسی داخل مغازه نیست اما یک دستگاه کارت‌خوان را جلوی مغازه گذاشته‌اند و درست بالای آن روی یک صفحه کاغذ نوشته‌اند: «برای پرداخت، کارت بکشید.» ابتدا این موضوع خیلی برایتان مهم نیست و نبود فروشنده چندان شما را اذیت نمی‌کند.

با خودتان می‌گویید: «لابد مدل این مغازه این‌طوری است!» با لبخندی بزرگ روی لبتان به سمت لباس‌ها می‌روید، از میان آنها یکی دو تا را انتخاب کرده و پرو می‌کنید. از قضا، لباسی که خیلی از آن خوشتان آمده و بعد از کلی بالا و پایین کردن مغازه آن را انتخاب کرده‌اید، یک دکمه کم دارد! حالا دیگر اوضاع فرق کرده و باید کسی را پیدا کنید تا به شما کمک کند.

برای پیدا کردن یک موجود زنده در مغازه، مدام چشم‌هایتان را می‌گردانید و مغازه را متر می‌کنید اما خبری نیست. حالا چه کار می‌کنید؟ به احتمال بسیار زیاد از مغازه خارج می‌شوید و به دنبال یک فروشگاه دیگر می‌گردید. اگر از همان اول وارد فروشگاهی شده بودید که چندین فروشنده ماهر داشت، حتما به جای تلف کردن وقتتان و گشتن به دنبال فروشنده، خیلی راحت‌تر و سریع‌تر خریدتان را انجام می‌دادید و می‌رفتید.

یک وب‌سایت بدون سرویس چت آنلاین هم چنین وضعیتی دارد. فرقی نمی‌کند که موضوع سایت شما در چه زمینه‌ای است. چون تا وقتی که از یک سیستم پشتیبانی مناسب برای برقراری ارتباط با کاربرانتان استفاده نکنید، مشتریان بالقوه زیادی را از دست می‌دهید. 

یک داستان واقعی از تاثیر چت آنلاین روی وب‌سایت

حدود دو سال پیش، زمانی که در یک فروشگاه اینترنتی فعالیت می‌کردم، همراه با همکارانم کمپینی را برای افزایش فروش محصولات سایت اجرا کرده بودیم. تمام آمارها هم به ما نشان می‌دادند که کارمان را درست انجام داده‌ایم و کاربران زیادی را به سمت سایت جذب کرده‌ایم. اما با این وجود، رفتار کاربران منجر به خرید نمی‌شد. آنها وارد سایت می‌شدند، یک صفحه را می‌دیدند و می‌رفتند. حتی عده‌ای از آنها محصول را به سبد خرید خود اضافه می‌کردند ولی باز هم خریدشان را انجام نمی‌دادند. تقریبا کسی با فروشگاه تماس نمی‌گرفت و بیشتر کاربران نهایتا بعد از سه دقیقه سایت را ترک می‌کردند. حسابی کلافه شده بودیم. نمی‌دانستیم که چرا این اتفاق می‌افتد. از خودمان می‌پرسیدیم: «آیا محصولات ما گران است؟ شیوه ارسال مشکلی دارد؟ یا شاید هم مشکل عمیق‌تر از این حرف‌ها است و محصول ما اصلا چیز جذابی نیست!» 

وقتی جواب در آستینمان است اما خودمان خبر نداریم!

مدتی پس از این ماجرا، تصمیم گرفتیم یک ایده را در سایت اجرا کنیم. بعد از استارت خوردن کمپین، بر اساس اینکه کاربر در چه صفحه‌ای از سایت است، دست پیش را می‌گرفتیم و خودمان اولین پیام را به او می‌دادیم. مثلا اگر کاربر در صفحه محصول بود، یکسری توضیحات و اطلاعات تکمیلی که در صفحه محصول وجود نداشتند را برای او ارسال می‌کردیم. با در پیش گرفتن این روند، حداقل 60 درصد از کاربران وارد گفتگو می‌شدند و فروش سایت خیلی افزایش پیدا کرده بود

نکته‌ای که کارمان را بسیار متفاوت می‌کرد این بود که ما کاربر را با یک پرسش سفارشی شده‌ غافلگیر می‌کردیم. چون بیشتر سایت‌ها در قسمت گفتگوی آنلاین خودشان از یک پرسش تکراری و اصولی مثل این استفاده می‌کردند: «اگر سوالی دارید از ما بپرسید.» هدف ما از اجرای این کمپین، درگیر کردن همه کاربران و جذب مشتریان بالقوه بود؛ می‌خواستیم هزینه، زمان و تلاشی که برای تبلیغات می‌کردیم، نتیجه‌ای واقعی و قابل قبول داشته باشد که خوشبختانه این اتفاق افتاد. به جرات می‌توانم بگویم که اگر سرویس چت آنلاین را راه‌اندازی نکرده بودیم، به این موفقیت دست پیدا نمی‌کردیم.

لطفا کاربر اینترنتی را به دنیای فیزیکی حواله ندهید 

نکته بسیار مهمی که صاحبان وب‌سایت‌ها در بیشتر موارد آن را از قلم می‌اندازند، موضوع آنلاین بودن کسب و کارشان است. کاربری که به سراغ خرید اینترنتی می‌رود و می‌خواهد از خدمات آنلاین و غیرحضوری استفاده کند، معمولا تمایل بسیار اندکی برای برقراری ارتباط مستقیم با بخش پشتیبانی سایت دارد. اگر این مورد را در نظر نگیرید و از کاربر بخواهید که برای گرفتن قیمت یا دریافت خدمات پشتیبانی با شما تماس بگیرید، ایمیل بزند یا زمان بگذارد و اطلاعاتش را در صفحه تماس با ما وارد کند، به راحتی بخش بزرگی از مشتریان خود را از دست می‌دهید. این روزها حتی دادن آیدی تلگرام به کاربران هم دردسرهای خودش را دارد. بهترین کار این است که کاربر را دنبال نخودسیاه نفرستید و اگر قرار است به او کمک کنید در همان محدوده سایت این کار را انجام دهید. 

ارسال تیکت یا چت آنلاین؟ کدام‌ یک پیروز میدان ارتباط است؟

 راه‌های گفتگوی آنلاین با مخاطب فقط به چت، محدود نمی‌شود. شما می‌توانید با استفاده سیستم «تیکت» هم با کاربرانتان ارتباط برقرار کنید. در این سیستم نیز کاربران پرسش‌های خود را وارد می‌کنند و ما به آنها پاسخ می‌دهیم. با وجود آنکه تمام این ماجرا درون سایت رخ می‌دهد اما در این روش، امکان پرسش و پاسخ لحظه‌ای با کاربر وجود ندارد و تمام این گفتگوها با حفظ یک فاصله زمانی ادامه پیدا می‌کنند.

ما در یکی از سایت‌هایمان از سرویس ارسال تیکت پشتیبانی استفاده کردیم و آن را به مدت یک ماه ادامه دادیم. نتیجه کار برایمان خیلی جالب بود. چون در مقایسه با سرویس چت آنلاین، کاربران تمایل کمی برای ارسال پرسش‌هایشان داشتند. شاید یکی از علت‌های چنین رفتاری، تجربه آنها از چت‌هایی است که خیلی راحت در فضای آنلاین انجام می‌دهند و بدون معطلی پاسخ خود را دریافت می‌کنند. در نهایت، ما نیز به سرویس گفتگوی آنلاین بازگشتیم. 

این مطلب به پایان رسید اما یادگیری دیجیتال مارکتینگ ادامه دارد؛پیشنهاد می‌کنیم حتما سری به نقشه راه دیجیتالینگ بزنید تا مقالات متنی، صوتی، ویدیویی و محصولات مرتبط با «آموزش‌  دیجیتال مارکتینگ» را مشاهده و مطالعه بفرمایید.

خلاصه‌ای از آنچه با هم در چت آنلاین گفتیم:

• «چت آنلاین» راهی برای برقراری ارتباط مستقیم با کاربران سایت به شمار می‌رود.
• وجود یک سیستم چت آنلاین، نرخ تبدیل مشتری را افزایش می‌دهد.
• راه‌اندازی سیستم چت آنلاین فقط باعث افزایش فروش یا ارائه خدمات نمی‌شود. شما با این سیستم از مشکلات ناپیدای مجموعه خود خبردار می‌شوید.
• چت آنلاین را یک ویژگی غیرقابل تبدیل در نظر بگیرید و حساب آن را از تماس تلفنی یا ملاقات حضوری سوا کنید.
• سرویس‌های ایرانی و خارجی زیادی هستند که خدمات چت آنلاین را ارائه می‌دهند. با توجه به نیازتان یکی از آنها را به کار بگیرید.
• تمایل کاربران برای چت آنلاین، بیشتر از ارسال تیکت است. این نکته را به یاد داشته باشید.

شما چه نظری دارید؟ 

به عنوان یک کاربر، آیا از سرویس‌های پشتیبانی و چت آنلاین سایت‌ها راضی هستید یا دوست دارید پرسش‌های خود را در قالب تیکت، ارسال ایمیل یا حتی تماس گرفتن مطرح کنید؟ به عنوان صاحب یک سایت از چه سرویسی برای ایجاد ارتباط مستقیم با کاربران خود استفاده می‌کنید؟ این سرویس، چه مزیت‌هایی برای شما دارد؟ لطفا نظرتان را برایمان بنویسید.