گاهی سرنوشت یک خرید، یک معامله یا حتی یک رابطه به حرف‌هایی که می‌زنیم یا حتی نمی‌زنیم بستگی پیدا می‌کند. با وجود آنکه برداشتن قدم اول در گفتگو، شجاعت بسیاری می‌طلبد اما می‌تواند روند ماجرا را به نفع ما تمام کند.
چون اولین واژه‌هایی که به کار می‌بریم به مسیر گفتگو جهت می‌دهند. در این قسمت از «دیجیتالینگ» ماجرایی از تجربه ارتباط با مشتری از طریق چت در فروشگاه اینترنتی را برایتان تعریف می‌کنم. امیدوارم تجربه‌هایی که از این ماجرا آموختم به شما هم کمک کنند.
وقت خواندن تمام مقاله را ندارید؟ می‌توانید از این قسمت به نسخه صوتی مقاله گوش دهید.
ماجرای تجربه ارتباط با مشتری از طریق چت در فروشگاه اینترنتی
ما یک فروشگاه اینترنتی راه‌اندازی کرده بودیم. در ابتدا سایتمان فقط به صفحه‌هایی که داشت محدود بود و اصلا بخشی برای چت آنلاین با مشتری در نظر نگرفته بودیم. مدتی به همین ترتیب گذشت. در نتیجه تحلیل و بررسی‌هایی که روی سایتمان می‌کردیم متوجه شدیم کاربران زیادی وارد سایت می‌شوند از برخی صفحه‌ها دیدن می‌کنند اما دست آخر بدون هیچ اقدام خاصی از آن خارج می‌شوند. اینجا بود که به فکر راه‌اندازی چت آنلاین در سایت افتادیم. 
در آغاز کار، چت آنلاین را فقط در یکی دو صفحه، مثلا صفحه پرداخت محصول فعال کردیم. چون می‌خواستیم ببینیم این کار چقدر از زمانمان را می‌گیرد و در انتها چه آورده‌ای را برایمان به دنبال دارد؟ با فعال کردن چت آنلاین در صفحه‌های مورد نظرمان شکل جدیدی از رابطه میان ما و کاربرانمان ایجاد شد. در واقع، مشکلات پنهان زیادی در سایت وجود داشتند که از آنها بی‌خبر بودیم. کاربران در این صفحه‌ها با ما چت می‌کردند و مشکلاتی که به هنگام پرداخت برایشان به وجود می‌آمد را گزارش می‌دادند.
حتی برخی از آنها از صفحه گوشی خود اسکرین شات می‌گرفتند و ریسپانسیو نبودن صفحه سایت در گوشی خود را به ما نشان می‌دادند. به دنبال این ماجرا ما مشغول بهینه کردن سایت، حل کردن مشکلات و راهنمایی کاربران شدیم. این موضوع خیلی بیشتر از آنچه فکر می‌کردیم برایمان آورده داشت. بنابراین چت آنلاین را در همه صفحه‌های سایت گذاشتیم و ساعت پاسخگویی به کاربران را از نُه صبح تا شش عصر در نظر گرفتیم.
در ابتدا از چند پلتفرم خارجی برای پاسخگویی به کاربران استفاده می‌کردیم اما به دلیل وجود تحریم‌ها نتوانستیم به استفاده از آنها ادامه دهیم. بنابراین به سراغ پلتفرم‌های ایرانی مثل «رایچت» رفتیم. این تجربه باعث شد چند تغییر مهم را در سایت خود انجام دهیم. اما این تغییر‌ها چه بودند و چه تاثیری داشتند؟ برایتان خواهم گفت.
تغییرهای درجه یکی که چت آنلاین در سایت ما ایجاد کرد
-
مهیا کردن بخشی به نام پرسش‌های متداول
هنگامی که سرگرم پاسخگویی به پرسش‌های کاربران در چت آنلاین بودیم به پرسش‌های بسیاری برخوردیم که میان کاربران مشترک بودند. برای صرفه‌جویی در وقت خودمان و کاربران تصمیم گرفتیم که این پرسش‌ها را به همراه پاسخ کاملشان در صفحهای به نام «پرسش‌های متداول» قرار دهیم. بخش دیگری از پرسش‌های کاربران از توضیح‌هایی خبر می‌دادند که جایشان در صفحه معرفی محصول خالی بود. این موارد را هم به تیم تولید محتوا سپردیم تا ترتیبشان را در صفحه محصول‌ها بدهند.
-
افزایش فروش
راه‌اندازی چت آنلاین به ما کمک کرد تا فروش محصولات خود را به شکل چشمگیری افزایش دهیم. یکی از دلایل این کار، احساس خوبی بود که به مخاطب‌ها منتقل می‌شد. وقتی کاربران وارد سایتی می‌شوند که چت آنلاین فعالی دارد، درست مانند آن است که وارد یک فروشگاه می‌شوند و فروشنده‌ها با صبر و حوصله به دنبال پاسخ دادن به نیازهایشان هستند.
شاید در ابتدا با خودتان بگویید: «چرا من باید برای خرید اشتراک پلتفرم‌های چت آنلاین و حتی استخدام افرادی که پاسخگوی کاربران هستند هزینه کنم؟» شاید خواندن تجربه دیگری که از راه‌اندازی چت آنلاین در فروشگاه اینترنتی دارم بتواند به شما کمک کند. 
تجربه‌ای جالب از کمپین 20 روز، 20 میلیون
زمانی در یک کمپین تبلیغاتی 20 روزه برای یک فروشگاه اینترنتی بودیم. قرار بود در این کمپین، تخفیف‌هایی را روی محصولاتمان در نظر بگیریم و به برخی از کاربرانمان جایزه بدهیم. گذشته از این، چند هدف اصلی هم برای خودمان داشتیم. مثلا یکی از آنها این بود که در طول این 20 روز، 20 میلیون تومان پول دربیاوریم. این مبلغ برای دوره‌ای که کمپین در آن راه‌اندازی شده بود عدد خوبی به شمار می‌رفت.
تصمیم گرفتیم در طول کمپین، قدم اول برای گفتگو با مخاطب را خودمان برداریم. برای این کار، ابتدا صفحهای که کاربر در آن بود را پیدا می‌کردیم. بعد اگر این کاربر از مشتری‌های قدیمی‌مان بود یا اینکه قبلا در سایت ثبت‌نام کرده بود در پیام خود او را با نامش صدا می‌زدیم و چیزی در این مایه‌ها به او می‌گفتیم: «سلام فلانی عزیز. ممنونیم که باز هم به سایت ما سر زدید. اگر در مورد گوشی سامسونگ – یعنی همان صفحهای که کاربر در آن بود – سوالی دارید ما می‌توانیم به شما کمک کنیم.»
کاربر که از پشت صحنه ماجرا بی‌خبر بود از این پیام غافلگیر می‌شد و واکنش خوبی از خودش نشان می‌داد. چون احساس می‌کرد واقعا یک نفر همراه او است و این آمادگی را دارد که در هر مرحله از بررسی و خرید به او کمک کند.
ناگفته نماند که همراهی کردن قدم به قدم کاربر انرژی زیادی را از ما گرفت. اما در طول این 20 روز تعداد کاربرانی که با ما چت می‌کردند بسیار افزایش پیدا کرد. حتی این موضوع به شکلی روی تجربه کاربری سایت هم تاثیر مثبت گذاشت.
ما کار جالب دیگری هم در این کمپین انجام دادیم و آن معرفی پکیج‌های تخفیف خورده فروشگاه به کاربرانی بود که با آنها چت می‌کردیم. توضیح‌هایی که در مورد محصول‌های تخفیف خورده یا پکیج‌هایی با تخفیف ویژه به کاربران می‌دادیم با اقبال خوبی از طرف آنها روبه‌رو شد. در طول این کمپین ما توانستیم با کمک چت آنلاین، یک فروشگاه اینترنتی را زنده کنیم.
خلاصه‌ای از آنچه با هم در تجربه ارتباط با مشتری از طریق چت گفتیم:
- استفاده از چت آنلاین در وب‌سایت، شما را از مشکلات پنهان در سایتتان با خبر می‌کند.
- وجود پرسش‌های بی‌پاسخ، یکی از علت‌هایی است که کاربران، سایت شما را ترک می‌کنند. با راه‌اندازی چت آنلاین در سایت خود این مشکل را برطرف کنید.
- ساختن صفحه پرسش‌های متداول در سایت می‌تواند در زمان شما و کاربرانتان صرفه‌جویی کند.
- به هنگام چت با مشتریانتان دست پیش را بگیرید و خودتان آغاز کننده گفتگو باشید.
- شخصی‌سازی گفتگوهایی که با کاربران قدیمی خود می‌کنید، نه تنها نرخ فروش را افزایش می‌دهد بلکه تجربه کاربری سایتتان را بهبود می‌بخشد.
نظر شما چیست؟
آیا در سایت خود از چت آنلاین استفاده می‌کنید؟
چه تجربه مثبت یا منفی از چت آنلاین در سایت‌های مختلف دارید؟ لطفا آن را با ما و خوانندگان دیجیتالینگ در میان بگذارید.
ظاهر سایت چقدر شیک و جذابه در عین حال کار کردن باهاش خیلی راحته!
سپاس از لطف شما آقای باقری عزیز?