چرتکه‌ی هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری یکی از پارامترهایی است که هر کسب و کاری آن را در نظر می‌گیرد. در حقیقت، هر چیزی هزینه‌ای دارد. مهم این است که بتوانیم میان هزینه‌ای که می‌پردازیم و سودی که به دست می‌آوریم به تعادلی منصفانه دست پیدا کنیم.

در این قسمت از دیجیتالینگ به سراغ چیستی «CAC» می‌رویم، فرمول محاسبه آن را توضیح می‌دهیم، اهمیت محاسبه این فرمول را موشکافی می‌کنیم، از پیچیدگی‌های آن برایتان می‌گوییم و تجربه دیجیتالینگ از محاسبه این پارامتر را برایتان تعریف می‌کنیم.

اگر به دنبال به دست آورده بازده بیشتری از تبلیغاتتان هستید و می‌خواهید هزینه‌هایتان را به صورتی هوشمندانه به کار بگیرد تا پایان این گفتگو ما را همراهی کنید.

اگر حوصله یا زمانتان تنگ‌تر از آن است که واژه‌های این مقاله را دنبال کند، می‌توانید گوش‌هایتان را برای سر درآوردن از این ماجرا، سرباز کنید.

‌هزینه جذب مشتری چیست؟

«Customer Acquisition Cost» که به اختصار آن را «CAC» صدا می‌زنیم، به این معنا است که ما برای جذب هر مشتری به کسب و کارمان چقدر هزینه می‌کنیم.

CAC چگونه محاسبه می‌شود؟

فرمول محاسبه هزینه جذب مشتری بسیار ساده است. تصور کنید شما برای تبلیغات در یک بازه زمانی مشخص، مقداری هزینه می‌کنید و به واسطه این تبلیغات، فلان تعداد مشتری جدید، جذب کسب و کار شما می‌شوند و برای خرید محصولاتتان پول پرداخت می‌کنند. در نتیجه برای محاسبه هزینه جذب مشتری به دو داده اصلی نیاز داریم:

1. هزینه تبلیغات
2. تعداد مشتری‌های جذب شده

فرض کنید که ما برای تبلیغات، سه میلیون تومان هزینه کردیم و با این مقدار توانستیم 10 مشتری جدید را وارد کسب و کارمان کنیم. با تقسیم هزینه بر تعداد مشتریان جذب شده می‌توانیم مقدار «CAC» را محاسبه کنیم که در این مثال مقدار آن به ازای هر نفر می‌شود 300 هزار تومان.

جذب مشتری یا جذب مشتری جدید؟

موردی وجود دارد که گاهی در نظر مارکترهای مختلف، متفاوت جلوه می‌کند. ماجرا از این قرار است که گاهی می‌شنویم «CAC» را «هزینه جذب مشتری جدید» و برخی دیگر آن را «هزینه جذب مشتری» در نظر می‌گیرند. در واقع، این ماجرا کمی پیچیده است و نمی‌توان گفت این طرف درست و آن طرف نادرست می‌گوید.

ولی اگر نظر من را بخواهید کار اصولی این است که ما هزینه جذب مشتری جدید را محاسبه کنیم. موضوع این اختلاف نظر را فقط به این دلیل گفتم که با این ماجرا آشنا باشید و اگر در سایت‌های فارسی یا خارجی این موضوع را دیدید بدانید که ماجرا از چه قرار است.

هزینه جذب مشتری در همه کسب و کارها یکسان نیست

در واقع، این ماجرا از یک بیزینس به دیگری فرق می‌کند؛ مثلا «دیجی کالا» را در نظر بگیرید. اگر دیجی‌کالا بخواهد در یک کمپین، هزینه جذب مشتری را محاسبه کند، برایش بسیار سخت می‌شود که خطی میان مشتریان جدید و قدیمی جذب شده بکشد. ولی این کار غیر ممکن نیست. ما در دیجیتالینگ تلاشمان بر این است که همیشه، هزینه جذب مشتری جدید را در نظر بگیریم.

این را هم در نظر داشته باشید که شما این داده‌ها را از گوگل آنالیتیکس می‌گیرید؛ مثلا آنالیتیکس به شما می‌گوید که از فلان چنل با توجه به بودجه‌ای که وسط گذاشتید 10 نفر و از دیگری 5 مشتری جدید دارید و این «CAC» شما است.

اگر شما «GA» خودتان را به «ایکامرس» مجهز کرده باشید محاسبه این موضوع برایتان بسیار ساده‌تر می‌شود. چون در این صورت می‌توانید این اطلاعات را در پنل خودتان ببینید. در غیر این صورت، کارتان کمی پیچیده می‌شود.

چه نیازی به محاسبه هزینه جذب مشتری وجود دارد؟

ما در چرتکه نرخ بازگشت سرمایه هم در مورد این موضوع با هم صحبت کردیم. پیشنهاد می‌کنیم سری به این چرتکه و مقاله آن بزنید. وقتی ما به عنوان یک کسب و کار فعالیت می‌کنیم باید بدانیم هزینه‌ای که می‌کنیم چه آورده‌ای را برایمان به دنبال دارد.

به همین دلیل باید بدانیم هزینه‌ای که برای جذب مشتری جدید صرف می‌کنیم چه تعداد مشتری را به سمت کسب و کار ما جذب می‌کند و چه کانال‌هایی بهترین آورده را برای ما دارند؟ در واقع، این بررسی، حق انتخاب ما برای بهترین دریچه‌های بازاریابی را باز می‌گذارد. می‌توانیم این مورد را به عنوان اولین مزیت «CAC» هم در نظر بگیریم.

محاسبه هزینه جذب مشتری جدید چه مزیت دیگری دارد؟

همان‌طور که کمی قبل با هم گفتیم ما با استفاده از محاسبه این هزینه می‌توانیم بهترین کانال‌های خود را برای تبلیغ پر بازده کشف کنیم.

شاید متوجه شویم که با توجه به کسب و کارمان و بودجه محدودی که داریم از بین تبلیغات اینفلوئنسر مارکتینگ در لینکدین، تبلیغ در اینستاگرام و تبلیغات در گوگل ادز، مثلا مورد اول یعنی تبلیغات اینفلوئنسر مارکتینگ در لینکدین و بعد از آن تبلیغات در اینستاگرام برایمان آورده بیشتری دارند و مشتریان جدید را به سمت کسب و کار ما هدایت می‌کنند.

به زبان ساده، محاسبه «CAC» به ما کمک می‌کند تا به یک «اولویت‌بندی» در انتخاب بسترهای تبلیغاتی‌مان دست پیدا کنیم.

چیزی به اسم «بهترین بستر تبلیغاتی» وجود خارجی ندارد

برخی می‌گویند: «گوگل ادز بهترین بستر برای تبلیغات است» برخی دیگر اینفلوئنسر مارکتینگ یا فلان بستر دیگر را بهترین نوع تبلیغ در نظر می‌گیرند. بهتر است به خاطر داشته باشیم که در مورد تبلیغات باید به چند سوال پاسخ دهیم:

1. تبلیغات برای چه کسب و کاری؟
2. به چه علتی؟
3. در چه بازه زمانی؟
4. برای چه کسانی؟

تنها پس از پاسخ دادن به این موارد است که می‌توانیم جستجوی خود را برای کشف بهترین بستر تبلیغاتی آن هم فقط در مورد کسب و کار خودمان آغاز کنیم. کسب و کارهای زیادی هستند که اینفلوئنسر مارکتینگ برای آنها فوق‌العاده بوده و در مقابل، گوگل ادز اصلا به کارشان نیامده است.

یا حتی شاید بتوانید با کمک اینفلوئنسر مارکتینگ در عرض 24 ساعت، تعداد قابل توجهی لید را به دست بیاورید. این در حالی است که اگر می‌خواستید این کار را با کمک تبلیغات گوگل ادز یا حتی کار روی سئو انجام دهید مجبور به پرداخت هزینه بیشتری هم از نظر زمان و هم از نظر پول بودید.

تجربه دیجیتالینگ در محاسبه هزینه جذب مشتری

ما مدتی قبل یک کمپین بلک فرایدی داشتیم. در طول این کمپین، تبلیغات در بسترهای مختلف را بررسی و امتحان کردیم؛ مثلا در یک گروه تلگرامی به نام «Content Time» تبلیغ کردیم و تقریبا 700 هزار تومان پرداختیم. از این مقدار هزینه توانستیم تقریبا 10 مشتری جدید را جذب کنیم.

یعنی برای جذب هر مشتری جدید از طریق این کانال حدود 70 هزار تومان پول پرداخت شد. پیامی که در این گروه ارسال شد را خودمان آماده کردیم و سعیمان هم بر این بود که خیلی تبلیغاتی هم نباشد. با همین فرمان، کار محاسبه تمام بخش‌های کمپین را پیش بردیم.

پیچیدگی محاسبه هزینه مشتری در چیست؟

بهتر است در این جور حساب و کتاب‌ها یادمان باشد که شاید مخاطب بعد از چند بار دیدن تبلیغ به خرید محصولمان تشویق شود.

البته می‌توانیم این مورد را در گوگل آنالیتیکس هم بررسی کنیم. مورد بعدی این است که شاید یک نفر، تبلیغات ما را در وب دیده باشد، از طریق دایرکت از ما سوال پرسیده باشد، در اینستاگرام هم تبلیغ ما را دیده و در نهایت خرید خود را از طریق تلگرام انجام دهد.

به همین دلیل نباید فقط آن بستر نهایی که مشتری از آن طریق خرید خود را انجام می‌دهد را به عنوان ملاک در نظر بگیریم. بلکه باید به مسیری که کاربر طی کرده است هم اهمیت بدهیم.

تا کجا می‌توان در ردیابی CAC پیش رفت؟

شاید شما بخواهید به صورت ریزبینانه‌تری ماجرای هزینه جذب مشتری جدید را محاسبه کنید؛ مثلا ممکن است بخواهید میزان حقوقی که به دیجیتال مارکتر خود می‌دهید را هم در فهرست این هزینه جای دهید.

چون تلاش‌های مارکتر شما هم به شکل‌های گوناگونی باعث جذب مشتری می‌شوند. یا حتی شاید بخواهید هزینه مالیات یا موارد دیگر را هم به این فهرست اضافه کنید. انجام این کار به صبر و حجم حوصله‌تان بستگی دارد.

ولی من فکر می‌کنم با توجه به اینکه ما در ایران چندان اهل حساب و کتاب نیستیم، همین اندازه که میزان هزینه تبلیغ و مشتریان جدید به دست آمده را حساب کنیم کارمان را تا حدودی راه بیندازد.

خلاصه‌ای از آنچه که با هم در هزینه جذب مشتری جدید چیست، گفتیم:

• در «هزینه جذب مشتری جدید»، می‌خواهیم بدانیم در عوض هزینه‌ای که می‌کنیم چه تعداد مشتری جدید به سمت کسب و کار ما جذب شده است.
• محاسبه «CAC» به ما این فرصت را می‌دهد تا آزادی عمل بیشتری در انتخاب بهترین بستر تبلیغاتی داشته باشیم و بتوانیم آنها را به ترتیب بازده‌ای که برایمان دارند، اولویت‌بندی کنیم.
• چیزی به اسم «بهترین بستر تبلیغاتی» وجود خارجی ندارد. ما باید بر اساس نوع کسب و کار، بازه زمانی، مخاطبان و علت انجام تبلیغ، مناسب‌ترین بستر را برای تبلیغ خودمان انتخاب کنیم.

نظر شما چیست؟

آیا تجربه‌ای از محاسبه هزینه جذب مشتری جدید دارید؟

لطفا تجربه‌تان را در بخش گپ و گفت دیجیتالینگ با ما در میان بگذارید.